As reclamações por parte dos(as) clientes são uma das principais fontes de preocupação das empresas. Na maior parte das vezes os(as) clientes não manifestam a sua satisfação relativamente aos produtos/serviços adquiridos, mas fazem o contrário: reclamam daquilo que não gostam. Os(as) consumidores(as) insatisfeitos(as) podem reclamar sobre o funcionamento dos produtos/serviços, a qualidade, o tempo de entrega, a falta de capacitação dos(as) colaboradores(as), entre outros fatores.
O mais importante é saber gerir as reclamações da forma mais eficaz, visto que estas podem ser uma oportunidade para melhorar o negócio e proporcionar o crescimento das empresas.
É importante que as empresas tenham equipas preparadas para gerir da forma mais eficaz as queixas dos(as) clientes, e defender o nome e imagem da mesma.
As reclamações, apesar de serem indesejadas, são importantes uma vez que nos oferecem a possibilidade de reparar determinados erros e falhas. No seu ponto de vista, é preferível um(a) cliente afastar-se silenciosamente e nunca mais comprar os produtos/serviços da sua empresa, ou por outro lado, ter uma reclamação por parte de um(a) cliente onde este(a) explica o que falhou e existe a possibilidade de resolver o problema?
A empresa deve lidar com as reclamações de forma assertiva e adotar algumas providências:
- Não ignorar nenhuma reclamação;
- Compreender que as manifestações dos(as) seus(uas) clientes são oportunidades de melhoria;
- Saber distinguir se as reclamações envolvem processos ou pessoas;
- Estar atento às diversas formas de comunicação, especialmente Redes Sociais;
- Planear e monitorizar para que as mesmas situações não voltem a gerar reclamações no futuro.
7 Dicas para gerir as reclamações dos(as) clientes de forma eficaz:
- Evite abordagens agressivas – Geralmente este tipo de abordagens levam a situações negativas, especialmente para os(as) funcionários(as). A abordagem mais adequada é a assertiva, que em muitos casos tem de ser trabalhada;
- Oiça primeiramente o(a) cliente – Espere que o(a) consumidor(a) coloque todos os seus argumentos em cima da mesa, oiça com atenção e não interrompa;
- Tente separar o comportamento do(a) cliente do problema em causa – O comportamento do(a) cliente pode não ser aceitável, mas o problema em causa pode ser bastante relevante;
- Mostre sempre disponibilidade em ajudar e preocupação com a situação e com o(a) cliente;
- Peça sempre desculpa pelo incómodo causado;
- Pergunte ao(à) cliente qual seria a solução ideal para a resolução do problema;
- Indique soluções depois de analisar o problema.
Sugerimos a consulta dos sites:
Livro dos Elogios: https://livrodeelogios.com
Livro das Reclamações Online: https://www.livroreclamacoes.pt/inicio
Neste sentido a MWL apresenta o Curso de Formação – Reclamações e Gestão de Conflitos
Objetivos:
- No final da ação formativa, os(as) formandos(as) serão capazes de diagnosticar os motivos das reclamações de modo a proporcionar uma imagem positiva da organização.
Inscrições: geral@mwl.pt ou carregue diretamente na imagem