Como lidar com as Reclamações dos clientes de forma positiva e eficaz?

Por vezes nas empresas encontramos clientes que ficam menos satisfeitos com o atendimento, o produto ou serviço. Quando isto acontece alguns clientes mudam para a concorrência sem reclamarem ou comunicarem relativamente à falha existente.

Quando um cliente faz uma reclamação, pode dar uma segunda oportunidade à empresa no caso de a mesma ser gerida de forma eficaz.

Ter a postura e atitude certa com os clientes é a chave para o sucesso da gestão da reclamação. Utilizar o feedback dos clientes como oportunidade de melhoria para a empresa é fundamental.

Dicas para responder a um cliente insatisfeito:

  • Agradeça

É muito importante agradecer ao cliente pelo feedback que este deu. Começar com um agradecimento pelo que o cliente está a comunicar, é a primeira forma de o deixar mais calmo perante a situação.

 

  • Manter a calma

Colocar-se com uma postura defensiva perante um “ataque” de um cliente mais exaltado, não é a solução. Tente manter a calma, porque só assim a reclamação vai ser gerida da forma mais eficaz. Oiça a crítica do cliente atentamente, e não perca a paciência.

 

  • Recolha os factos

Depois de ter ouvido o cliente atentamente, questione sobre a situação da forma mais detalhada possível, com o intuito de perceber como pode encontrar a solução ideal para ajudar o cliente.

 

  • Reconhecimento do problema

Se realmente existiu uma falha por parte da empresa, apresente imediatamente o pedido de desculpas ao cliente. É importante mostrar compreensão pelo facto de o cliente estar descontente com toda a situação.

 

  • Ofereça soluções

Esta é a altura onde poderá apresentar todas as soluções úteis para o cliente. Não deixe o cliente à espera, dê a prioridade máxima a esta situação. Com soluções eficazes o cliente irá sair da conversa muito mais satisfeito.

 

Saber gerir as reclamações de forma eficaz é essencial para garantir o sucesso das empresas. É fundamental aprender com estas situações, sendo que as mesmas podem também tornar-se em grandes oportunidades de melhoramento das empresas. Só com o feedback dos clientes é que as empresas podem perceber o que pode ser melhorado nos produtos ou serviços que oferecem.

 

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