As reclamações e a gestão de conflitos: como tratar de forma eficaz?

São várias as empresas que ficam vulneráveis quando recebem reclamações por parte do(as) seus(uas) clientes, que acabam por poder colocar em causa a sua credibilidade e reputação. O que diferencia as várias empresas é a forma como estas lidam com estas situações.

Este é um tema muito delicado, uma vez que, a venda não termina quando se entrega um produto ou serviço a um(a) cliente, mas sim com a satisfação demonstrada pelo(a) mesmo(a).

O que devem fazer as empresas perante estas situações?

• Preparar vários cenários possíveis de reclamações – As equipas devem estar preparadas para a possibilidade de ocorrer uma reclamação por parte de um(a) cliente. Desta forma conseguirão atuar de imediato e resolver o problema da forma mais eficaz.

• Ouvir muito atentamente o(a) cliente – Todos(as) os(as) clientes têm formas diferentes de reagir e de demonstrar o seu descontentamento. Há clientes que conseguem lidar melhor com estas situações do que outros. É importante saber ouvir com muita atenção, sem interromper o(a) cliente e pedir desculpa de imediato pelo incómodo causado.

• Agilidade – Depois de ouvir atentamente a reclamação do(a) cliente, é hora de solucionar o problema da forma mais rápida e eficiente. É fundamental que o(a) cliente perceba que a empresa está a fazer um esforço para solucionar o seu problema, desta forma a intensidade da reclamação irá diminuir.

• Não minimizar o problema – Como se costuma dizer “o cliente tem sempre razão”, e a obrigação da empresa é satisfazer a sua necessidade com a entrega dos seus produtos/serviços. As equipas devem aprender a aplicar a empatia, e a colocarem-se no lugar dos(as) clientes, como se se tratasse de um problema seu.

• Não dê respostas prontas – Cada cliente é um cliente, logo cada um(a) terá experiências diferentes com a marca. É essencial que o atendimento seja personalizado (adaptado a cada tipo de situação e de cliente), e não padronizado. As equipas devem ser treinadas para saberem como podem oferecer soluções personalizadas para cada situação e para cada cliente.

Através das reclamações as empresas conseguem ter uma visão dos aspetos que podem ser melhorados.

Os(as) colaboradores(as) devem ser treinados(as) para gerir as reclamações de forma eficaz, porque um cliente insatisfeito pode também ser uma oportunidade. Oportunidade para as equipas demonstrarem que o(a) cliente fez a escolha certa quando optou pelos produtos/serviços da marca. Se o cliente sentir que está a ser valorizado, aquando do tratamento da reclamação, existe uma grande possibilidade de voltar a confiar na empresa como confiou quando comprou os produtos/serviços da mesma.

Com o tratamento correto das reclamações, e a procura constante pela melhoria dos fatores que causam descontentamento nos(as) clientes, as empresas evoluem e crescem de forma sustentável.

Tome nota:  

A sua empresa trabalha com atendimento ao público? As equipas estão preparadas para gerir este tipo de situações da forma mais eficaz? A formação é essencial para que seja feita uma gestão eficiente das  reclamações. Entre em contacto connosco: geral@mwl.pt